Veränderungen im Praxisablauf. Wie wird das Unmögliche möglich?

Vom WAS zum WIE. 

Nichts ist so beständig wie die Veränderung. Fast täglich werden neue Anforderungen an die Praxis gestellt. Wie bleibt bei den vielen Vorgaben der Mensch im Fokus? Eine Praxis ohne Menschen funktioniert nicht! Nicht ohne Patienten, nicht ohne Ärzte und nicht ohne Mitarbeiter. Wie ist es also möglich, die Pflicht und Kür miteinander zu verbinden, um langfristig die Menschen an die Praxis zu binden?

Beim letzten Praxis-Strategiemeeting wurde zur Weiterentwicklung der Praxis ein neues Projekt verabschiedet. Es geht darum, den Patienten-Service weiter auszubauen und dem Patienten ein ehrliches Erlebnis in der Praxis zu geben – zusätzlich zu den optimalen medizinischen Leistungen. Das hört sich ganz leicht an, da wir ja immer unser Bestes geben und jeden Patienten individuell ansprechen.

Schauen wir mal von außen auf die Praxis. Wie sieht es aus der Perspektive des Patienten aus? Er kennt die einzelnen Abläufe und Schritte nicht und ist eher ein medizinischer Laie. Daher nimmt er Ersatz-Parameter, um zu entscheiden, ob er in der Praxis richtig ist. Ihm geht es um seine persönliche Situation. Es interessiert ihn häufig nicht, was in der Praxis alles zu tun ist. Er möchte eine Lösung für seine Situation. Ideal ist es, wenn er eine Lösung oder einen Ausblick erhält und das Gefühl: Hier ist man um mein Wohl besorgt. Kommt genau dieses Gefühl auf, dann haben wir einen Patienten, der offen ist für Therapievorschläge und sich aktiv an der Umsetzung beteiligt. Nebenbei spricht er noch positiv über die Praxis in seinem persönlichen Umfeld.

Dies ist die ideale Situation. Der Patient fühlt sich medizinisch und persönlich optimal abgeholt, die Mitarbeiter der Praxis sind motiviert durch interessierte Patienten und die Weiterempfehlung passiert ganz automatisch.

Dieses Ergebnis ist kein Zufall. Es ist gute Vorbereitung und kontinuierliche Umsetzung. Das WAS, der emotionale Faktor mit dem Patienten, ist klar – doch wie sieht die Umsetzung aus? Der erste Schritt ist die Ausarbeitung des Ziels. Was soll ganz konkret wie und von wem umgesetzt werden? Überlassen Sie es nicht dem Zufall, damit der Termin mit dem Patienten kein „Blind-Date“ wird. Formulieren Sie ganz konkret, was passiert. Bewährt hat sich eine Checkliste, in der alle Punkte chronologisch aufgeführt sind. Diese Liste bilden den optimalen Ablauf ab. Sie ist der rote Faden für die Umsetzung und dient der Orientierung im Praxisalltag. Ist der Weg klar, dann kann es in die Umsetzung gehen.

Auch hier sichert gute Vorbereitung das Ergebnis. Was ist zu tun, um alle Mitarbeiter zu informieren und besonders zu motivieren? Das WAS ist meistens glasklar. Allerdings ist das WIE, welche Worte und Gesten in welcher Art und Weise genau die gewünschte Wirkung haben, eher sehr unterschiedlich. Ein moderiertes Trocken-Training gibt Sicherheit, damit gleich bei der ersten Umsetzung ein gutes Ergebnis und ein gutes Gefühl entsteht. Trainings und Teammeetings sind dabei sehr hilfreiche Unterstützer, um neue Strukturen und Services erfolgreich zu etablieren. Sie geben klare Orientierung und Umsetzungshilfen. Dies baut Hemmungen ab und entwickelt jeden einzelnen in der Praxis persönlich weiter. Die emotionale Bindung an die Praxis festigt sich. Die Mitarbeiter werden aktiver, mutiger, und das Praxisergebnis steigt. Geben Sie regelmäßig Rückmeldung zur Umsetzung. Zeitnahes und individuelles Feedback zeigt auch den Mitarbeitern, dass Sie um ihr Wohl besorgt sind. Gute Kommunikation nach innen verbindet und macht noch erfolgreicher: Also ran an gute Kommunikation mit unseren Mitmenschen.

Veränderungen sind am Anfang hart, in der Mitte chaotisch und am Ende wunderbar.

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