Touch Points – Auf Tuchfühlung mit den Kunden von heute

Der Kunde sieht (fast) alles. Das Internet wird sozial und wir sind alle drin. Unternehmen verlieren die Kontrolle über die Kommunikation.

Es gibt mehr Touch Points und mehr Chancen für gute Leistungen und Produkte. Wie werden wir nun Botschafter im Netz? Die digitale Welt ist eine Zerreißprobe, bis wir sie verstehen und für uns nutzen.

Kauf und Treue entscheidet sich an den Touch Points. Kunden sind die neuen Vermarkter. Alles ist like oder dislike. Weiterempfehlungen sind die neue Währung. Minderwertiges wird gnadenlos ausgetauscht. Sei wirklich gut und bringe die Leute dazu das weiter zu tragen. Wer heute nicht empfehlenswert ist, ist morgen auch nicht mehr kaufenswert und übermorgen tot. Digitale Mobilgeräte öffnen das Tor.

Touch ist berühren, im Sinne von Nähe und wissendes Verstehen. Die Summe der kleinen Dinge macht die Kundenbeziehung im sozial Media aus:

  • Bitten statt auffordern
  • Einladen statt aufdrängen
  • Hinhören statt zuquatschen
  • Fragen statt sagen
  • Hinschauen, interagieren, sich kümmern
  • Interesse, Respekt und Wertschätzung zeigen
  • ein Hauch von Magie wecken, hin zum heftigen Wollen

Sozial und mobil vernetzt ist der Marktplatz unserer Kunden. Meinungsportale, User-Foren, Testberichte, Blockbeiträge, Presseartikel und Weiterempfehlungen spielen eine zunehmend wichtige Rolle. Kunden entscheiden als neue Vermarkter über die Zukunft von Unternehmen maßgeblich mit.

Apps sind die Boten dieser neuen Zeit. Vertrauen ist die beste Verbindung.

Wohlwollende Dritte sind eine wertvolle Hilfe. Empfehlungen sind das Bindeglied und geben Orientierung gegen Fehlentscheidung und Enttäuschung. Sie ersetzen mangelndes Wissen durch Vertrauen. Weiter helfen sie wertvolle Zeit zu sparen. Gutes Empfehlungsmanagement wird der ganz große Renner sein.

Alles aus der Sicht des Kunden. Am Anfang und am Ende steht Mundpropaganda und Empfehlung, echte Kundenloyalität. Von Kunden kann man viel lernen, wenn man die richtigen Fragen stellt.

Leichtigkeit in Unternehmen ist gefragt. Bürokratie lähmt und machen dumm. Konsumenten wollen neue frische Ideen. Wollen statt Müssen. Sympathie und gute Gefühle sind Kaufmotive.

Beziehen Sie Kunden und alle Mitarbeitenden ein, mit dem Ziel einer exzellenten Reputation für viele Empfehler. Kauf kommt dann von selbst.

Bauen Sie eine Brücke von der Theorie zur Praxis. Excellenz entsteht durch Tuchfühlung mit den Kunden und Mitarbeitern von Heute.

Kaufbestimmung ist, was das eigene Netzwerk sagt. Marktplatz ist das Internet. Kunden machen rigoros Gebrauch davon. Die Unternehmen wurden vom Jäger zum Gejagten. Alles erzeugt öffentliche Resonanz. Alles was wir tun ist öffentlich und braucht Moderation.

Es geht vorrangig um folgende Fragen.

Wird das, was wir und wie wir es tun…

  •  …unser öffentliches Ansehen stärken?
  • …ein positiv empfehlendes Weiterempfehlen bewirken?
  • …unsere Kunden zu Fans und Empfehlern machen?

Die beiden wichtigsten Grundsätze dabei lauten:

  1. Die Wahrheit verkauft sich am Besten
  2. Nur die wirklich Guten kommen durch.

Das Suchfeld von Google und Co. ist heute der Startpunkt für eine gute Kundenbeziehung. Gewinnen Sie Botschafter für Ihr Angebot, dann wird alles ganz leicht. Klassische Werbung ist längst zweite Wahl. Otto Group-Studie: 53% der befragten Internetnutzer bewerten Kommentare und Empfehlung anderer Onliner als glaubwürdig. Nur 40% empfanden die Unternehmens-Produktinformationen auf deren Website verlässlich.

Digitale Mundpropaganda wird zunehmend marktbestimmend und sie wird mobil. Wir posten, berichten, lassen uns aus. Alles wird via Touchscreen von unterwegs öffentlich gemacht und bekommt ein großes Gewicht, wenn viele Leser gibt. Es gibt kaum noch Geheimnisse. In Zukunft geht es darum, für Dinge, die nicht an die Öffentlichkeit kommen sollen, erst gar nicht zu tun. Suchmaschinen filtern Usermeinungen vor Unternehmensdarstellungen im Guten wie im Bösen.

Social umfasst ein ganzes Wertebündel – gesellig und sozial. Es gilt führsorglich an die Allgemeinheit zu denken. Vernetzung heißt Kooperation. Kooperation erzeugt Moral. In Netzwerken ist es intelligent „nett“ zu sein. Das betrifft Wirtschaft und Gesellschaft gleichermaßen für faires Verhalten. Nicht tollerrierbares Verhalten wird aufgedeckt. Die Öffentlichkeit will sauberen Profit sehen, ohne zu Zerstören. Im sozialen Netz herrscht der gesunde Menschenverstand. Die Netzwerkgesellschaft ist erwacht mit der mobilen Technologie und das weltweit. Das Web steht für schnellen Meinungsaustausch und intelligentes Verknüpfen i.S. von Gesprächen, Werten, Kooperationen, Gleichrangigkeit, Transparenz, Ehrlichkeit und Teilen. Es gibt einen Wertewandel und letztlich eine neue Gesellschaftsphilosophie. Das beeinflusst jedes unternehmerische tun. Digitale Plattformen ermöglichen einen interaktiven Austausch von Menschen. Ein One-World-Feeling liegt in der Luft, ein globales Dorf für alle.

Starre Standards und Kontrolle sind die Vergangenheit, wie: Teilung der Arbeitsschritte in Richtung Massenproduktion oder Hard-Selling: Anhauen, Umhauen, Abbauen.

Gemeinsame Marketing- und Vertriebs-Planung ist die Zukunft. Wer nicht im Netz gefunden wird, existiert nicht und wird auch nicht gekauft.

Der Vertrieb entdeckte mit dem World Wide Web den Nutzenverkauf. Servicestrategien wurden geboren und die Kundenorientierung rückte in der Wahrnehmung deutlich nach vorn. Gute Marken treten als gleichrangiger Dialogpartner auf. Unternehmen übernehmen Verantwortung für Gesellschaft und Umwelt. Wirtschaftsethik kommt ins Programm und vieles wird entstaubt. Die Forderung lautet: Gleichgewicht im Beruf, Umwelt und persönlichem Lebensstil mit Sinn. Vorteile ziehen aus vernetztem Wissen. Der neue Blickwinkel ist von außen nach innen. Die entscheidenden Impulse kommen von draußen. Produkte werden mit Hilfe von Kunden entwickelt, dem Mitmach-Marketing. Die Beziehungsarbeit rückt nach vorn. Was tut das Produkt für den Menschen, der es kauft? Hier entsteht der eigentliche Wert. Denn Menschen wollen sich glücklich kaufen. Kundennähe in der Chefetage ist eine absolute Notwendigkeit. Ebenso braucht das Führungsverhalten Anpassung. Es braucht Nähe und Austausch.

Im Fokus steht der Kunde auf allen Ebenen. Heute wird alles öffentlich gemacht. Kunden können beobachtet und direkt befragt werden. Durch zuschauen können Unternehmen lernen. Produkte werden erlebbar und helfen einen direkten Draht zu den Kunden aufzubauen. Suchen Sie nach Fan-Botschaftern, die über persönliche Erlebnisse berichten. Das fördert den Absatz.

Der Weg ist eine kundenorientierte Unternehmenskultur, ein Spielfeld des Wollens für die Mitarbeiter und der richtige Mix. Spätestens übermorgen ist alles mit allem vernetzt in einer erweiterten Wirklichkeit. Die Darstellung zusätzlicher Informationen steht dabei in Vordergrund.

Gewinner werden die sein, die auf Menschlichkeit, nutzbringende Produkte und exzellenten Service setzen. Unternehmen die Offenheit, Dialoge, Loyalität und Vertrauen pflegen. Solche, die zahlreiche Fans und engagierte Multiplikatoren haben. Es braucht die richtigen Strategin und dann das passende Management. Vor allem braucht es wissendes Verstehen.

Das soziale Web wird immer mehr zu einem zweiten Lebensraum, der unsere Sehnsucht nach Verbundenheit auf digitale Weise stillt. Es schafft einen ethischen Rahmen, der an eine dörfliche Gemeinschaft erinnert. Nur schaut jetzt die ganze Welt darauf. Emotionen werden neu formuliert.

Die Marschrichtung gibt immer mehr der Kunde vor. Heute gilt der Grundsatz: „The Network ist watching you.“ Und das Netzwerk reagiert immer emotional. Genauso wie die Menschen aus denen es besteht.

(Quelle: Anne M. Schüller: Touch Points – Auf Tuchfühlung mit den Kunden von heute)

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Autor: - Datum: Donnerstag, 25. Juli 2013 12:06

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